Periyodik bakım takibi: servis firmasının en düzenli geliri

Servis firmasının geliri iki kaynaktan gelir: arıza çağrısı ve bakım. Arıza çağrısı beklenmez, bakım planlanır. Bu yüzden bakım, işin öngörülebilir tarafıdır — ve çoğu firmada en çok ihmal edilen taraftır.

İhmal edilmesinin sebebi genelde niyet değil kayıt: geçen yıl kimin cihazına bakıldığı yazılı değilse, bu yıl kimin aranacağı da bilinemiyor.

Bakım takibi cihaz bazlı olmalı

En sık yapılan hata, bakımı müşteri üzerinde tutmak. Aynı müşterinin iki kombisi ya da beş klimasının olması sıradan bir durum; müşteri bazlı takipte hangi cihazın bakımının yapıldığı karışıyor.

Doğru kurgu: her cihazın kendi kartı, kendi bakım periyodu ve son bakım tarihi. Vade, o cihazın son bakımından hesaplanıyor.

• Cihaz kartı: marka, model, seri numarası, montaj tarihi
• Bakım periyodu: ay cinsinden (kombi 12, klima 12, sanayi cihazı 6 gibi)
• Son bakım: en son yapılan bakım işinin tarihi

Yaklaşan bakım listesi

Sistem, vadesi yaklaşan cihazları ayrı bir listede toplamalı. Bu liste ofis için doğrudan bir arama listesi: bugün kimi arayacağınızı söyler.

Listeyi kullanmanın pratik yolu, haftalık bir ritim kurmak: her hafta belirli bir gün, o hafta vadesi dolan cihazların müşterileri aranır. Böylece bakım işi, arıza yoğunluğuna göre değil takvime göre akar.

Hatırlatma mesajı

Müşteriye SMS ya da e-posta ile hatırlatma gönderilebilir. Mesajın işe yaraması için üç şeye dikkat:

• Cihazı adıyla söyleyin ("salondaki klimanız")
• Son bakım tarihini yazın — müşteri kendi kaydını görmek ister
• Tek bir eylem isteyin: aranmak mı, randevu mu

Bakım sözleşmesi

Kurumsal müşterilerde (site yönetimi, işletme, ofis) bakım sözleşmesi yapılıyor. Sözleşmenin takibi için gereken şey, sözleşmenin kendisinden çok kapsamındaki cihaz listesi: hangi adreste kaç cihaz, hangi periyotla.

Bu liste kayıtta duruyorsa, sözleşme yenileme görüşmesine "geçen yıl 14 cihazınıza şu tarihlerde bakım yaptık" diyerek girilir. Bu cümle, fiyat görüşmesinin tamamını değiştirir.

Sezon öncesi planlama

Klimada bahar, kombide sonbahar bakım sezonudur. Sezondan önce yapılan bakım hem müşteri için ucuz hem firma için planlı iştir; sezon içinde yapılan bakım ise arıza çağrılarıyla yarışır.

Pratik yöntem: sezon başlamadan iki ay önce yaklaşan bakım listesi çıkarılır, müşteriler aranır ve takvim doldurulur. Sezon açıldığında ekip hem bakım hem arıza yükünü aynı anda taşımak zorunda kalmaz.

Ölçü

Bakım tarafının işlediğini iki sayı gösterir:

• Vadesi geçmiş cihaz sayısı (azalıyor mu?)
• Toplam işlerin içinde bakımın payı (artıyor mu?)

İkinci sayı yükseldikçe firmanın gelir tahmini kolaylaşır. Arıza çağrısı beklemek zorunda kalmayan firma, fiyatını da daha rahat savunur.