Sezon yoğunluğu: telefonun susmadığı haftayı yönetmek

Isıtma ve soğutma servisinde iş yılın tamamına eşit dağılmıyor. Havaların soğuduğu ilk hafta kombi servisinin telefonu susmuyor; ilk sıcak dalgasında aynısı klimada oluyor.

O haftalarda firmanın kapasitesi sabit, talep üç-dört katına çıkıyor. Sonuç: cevaplanamayan telefonlar, "üç gün sonraya verebiliriz" cevapları ve rakibe giden müşteriler.

Yoğunluğu tamamen ortadan kaldırmak mümkün değil. Ama sezona girmeden önce alınan üç önlem, o haftalarda ne kadar iş yapılabildiğini belirgin biçimde değiştiriyor.

1. Talebi öne çekin

Sezonun en değerli işi, sezondan önce yapılan bakımdır. Ekimde yapılan bakım bir randevu kavgası; ağustosta yapılan aynı bakım rahat bir iş.

Bunun için elinizde zaten bir liste var: geçen yıl bakım yaptığınız müşteriler. Sezon başlamadan 6-8 hafta önce bu listeye ulaşmak, yoğun haftanın yükünü doğrudan azaltıyor.

Periyodik bakımın nasıl takip edileceği ayrı bir konu: periyodik bakım takibi.

2. Kapasitenizi bilin

"Günde kaç iş yapabiliyoruz?" sorusunun cevabını yoğun haftada değil, önceden bilmek gerekiyor. Geçen yılın verisi bunu veriyor: teknisyen başına günlük ortalama iş, işlerin ortalama süresi, yol süresi.

Bu sayı bilindiğinde telefonda verilen söz gerçekçi oluyor. Bilinmediğinde firma kapasitesinin üzerinde randevu veriyor, sonra geciken işler zincirleme kayıyor ve o hafta hem yorucu hem itibar kaybettiren bir haftaya dönüşüyor.

3. Öncelik kuralını önceden yazın

Yoğun haftada her iş aynı anda acil görünüyor. Kararı o anda vermek yerine kuralı önceden koymak, hem ofisi hem müşteriyi rahatlatıyor. Örnek bir sıralama:

1. Isıtması tamamen olmayan ev (özellikle yaşlı/bebekli) 2. Su kaçağı ya da güvenlik riski 3. Sözleşmeli / bakım anlaşması olan müşteri 4. Kısmi arıza (bir petek ısınmıyor) 5. Rutin bakım

Bu sıralama firmanıza göre değişir; önemli olan bir sıralamanın olması.

Yoğun hafta içinde

• Telefonu cevaplayan kişi ayrı olsun. Teknisyen kullanan bir firmada ofis telefonu düştüğünde en pahalı kaynak (saha ekibi) boşa harcanıyor.
• Randevu aralığı verin, saat vermeyin. Yoğun haftada sapma kaçınılmaz; iki saatlik aralık hem gerçekçi hem savunulabilir. Ayrıntısı: randevu yönetimi.
• Aynı bölgeyi aynı güne toplayın. Yol süresi, yoğun haftada en çok kaybedilen zaman. Bölgeye göre planlamanın nasıl kurulacağı: teknisyen takibi ve günlük sevkiyat planı.
• Parça stokunu sezon öncesi tazeleyin. En sık değişen beş parça elinizde yoksa, her eksik parça ikinci bir ziyaret demek.
• Cevaplanamayan çağrıyı kaydedin. Meşgule düşen ya da yanıtsız kalan her arama, kaybedilmiş bir iş. O listeyi akşam geri aramak, yoğun haftanın en yüksek getirili işi.

Sezon bittikten sonra

Yoğunluk geçtiğinde iki şeyi yapın:

• Hangi işlerin geciktiğine ve sebebine bakın (parça mı, plan mı, kapasite mi)
• Sezonda kazandığınız yeni müşterileri bakım listesine ekleyin

İkincisi, gelecek yılın yoğunluğunu bugünden azaltan tek hamle.

Ölü sezon bir sorun değil, fırsat

Yazın kombi servisinin, kışın klima servisinin işi azalıyor. O dönem; bakım kampanyası, tesisat işleri, sözleşmeli müşteri kazanımı ve ertelenen düzen işleri için var. Firmanın kendi sitesini ve görünürlüğünü düzenleyeceği zaman da tam olarak burası: teknik servis firması için web sitesi.