Teknik servis raporlaması: hangi sayı işe yarar?

Rapor ekranı kalabalık olan yazılımlar güven verir gibi görünür, ama çoğu rapor hiç açılmaz. İşe yarayan rapor, bir karar değiştiren rapordur: fiyat, personel, bölge ya da öncelik kararı.

Servis firmasında bu tarife uyan beş ölçü var.

1. Kişi başına tamamlanan iş

En temel ölçü, ama tek başına yanıltıcı. Kolay işleri alan teknisyen listenin başında görünür. Bu yüzden hep ikinci ölçüyle birlikte okunur.

2. Ortalama iş süresi

İşin başlamasından kapanmasına kadar geçen süre. Yüksek süre iki şey anlatabilir: iş gerçekten zordur ya da teknisyen kaydı geç kapatıyordur.

İkisi ayırt edilebilir: kaydı geç kapatan kişinin süreleri tuhaf biçimde birbirine benzer (hep akşam saatinde kapanır). Bu, veri kalitesi sorununun ilk işareti.

3. İkinci ziyaret oranı

Aynı iş için ikinci kez gidilme oranı. Servis firmasında maliyeti en çok artıran kalem budur: yol, zaman ve müşteri memnuniyetsizliği.

Sebepleri genelde üç başlıkta toplanır:

• Parça yanında yoktu
• Arıza doğru teşhis edilmedi
• Müşteri evde yoktu

Üçünün çözümü farklı: ilki hazırlık, ikincisi eğitim, üçüncüsü randevu bilgilendirmesi.

4. Tahsilat ve bakiye

Gün ve personel bazında tahsil edilen tutar; bakiyesi kalan iş sayısı ve toplamı. Bu rapor, "ay sonunda ne kadar para var" sorusunu tahminden çıkarır.

Bakiyeli işler listesi haftalık taranmazsa, alacak sessizce yaşlanır.

5. Bakımın payı

Toplam işlerin içinde periyodik bakımın oranı. Bu oran yükseldikçe firmanın geliri öngörülebilir hâle gelir; arıza çağrısına bağımlılık azalır.

Raporu okurken üç tuzak

Ortalamaya güvenmek. Bir teknisyenin 30 dakikalık işleriyle bir montaj ekibinin 4 saatlik işleri aynı ortalamaya girerse, sayı hiçbir şey anlatmaz. Ayrım iş tipine göre yapılmalı.

Ortak işleri çift saymak. İki kişinin birlikte yaptığı iş, kişi başına raporda ikisinde de görünür; firma toplamında bir kez sayılmalıdır. Aksi hâlde toplam iş sayısı gerçek olmayan bir yükseliş gösterir.

Kısa dönem. Servis işi mevsimlik. Ağustos ile Aralık karşılaştırılmaz; geçen yılın aynı ayıyla karşılaştırılır.

Raporu kim okumalı

En az ayda bir, firma sahibi ve saha sorumlusu birlikte. Tek kişinin okuduğu rapor, ekipte bir davranış değiştirmiyor. Toplantının çıktısı üç maddeyi geçmemeli: bu ay neyi değiştireceğiz.