İş emri nedir? Form alanları, örnek ve durum akışı

Kısa cevap: iş emri nedir?

İş emri, servis firmasında bir işin açılmasından kapanmasına kadar bütün bilgileri taşıyan iç kayıttır. Müşteri ve adres, cihaz, arıza tarifi, atanan teknisyen, randevu, yapılan işlem, kullanılan parça ve işçilik, tutar ve tahsilat aynı kayıtta durur. İş emrinin numarası, o işin telefonda, fişte ve sonraki garanti tartışmasında tek referansıdır.

İş emri formu ise bu kaydın kâğıttaki ya da ekrandaki hâlidir. Küçük bir firmada karbonlu bir form, büyüyen bir firmada servis takip programındaki ekran olur. Biçim değişse de içerik aynıdır: işi kim istedi, kim yaptı, ne yapıldı ve karşılığında ne alındı.

İş emrini servis fişinden ayıran şey kapsamıdır. Fiş müşteriye verilen bir çıktıdır; iş emri ise içinde fişte görünmeyen bilgiler de taşır: iç notlar, kimin ne zaman durum değiştirdiği, parçanın alış fiyatı.

İş emri formunda bulunması gereken alanlar

Formu tasarlarken iki hata sık yapılır. Birincisi cihazı ayrı bir kayıt olarak değil, açıklama satırına yazılmış bir metin olarak tutmak; o zaman aynı cihazın geçmişi bir araya gelmez. İkincisi tek bir "tutar" alanı bırakmak; işçilik ve parça ayrılmazsa hem müşteriye döküm verilemez hem de farklı KDV oranlı kalemler doğru hesaplanamaz.

Örnek doldurulmuş iş emri

Aşağıdaki iş emri bir örnektir; ad, adres ve numaralar uydurmadır, tutarlar yalnız dökümün nasıl görüneceğini göstermek içindir.

Bu örnekte dikkat edilmesi gereken üç nokta var. Arıza tarifi müşterinin kendi cümlesiyle yazılmış; teknisyenin teşhisi "yapılan işlem" alanında. Kalemler ayrı satırlarda ve her satırın KDV'si kendi oranıyla hesaplanıyor. Tahsilat kısmi olduğu için iş tamamlandı ama kayıt alacak olarak takipte kalıyor.

İş emrini kim açar, kim kapatır?

İş emri birden çok kişinin elinden geçer ve her adımın sahibi belli olmalıdır. Sahibi belli olmayan adım, en sık atlanan adımdır.

Teknisyenin iş emrinde neyi gördüğü de önemli. OnlineServisim'de teknisyen yalnız kendisine atanan işleri görüyor; ciro, tahsilat ve alacak raporları ona kapalı. Firma sahibi, yönetici, planlamacı ve muhasebe rolleri ise kendi işlerine göre farklı ekranlara erişiyor.

İş emrinin durum akışı

Durum, iş emrinin hangi aşamada olduğunu tek kelimeyle söyler. OnlineServisim'de tam akış şöyle:

• Bekliyor: Kayıt açıldı, henüz kimseye verilmedi.
• Atandı: Teknisyen ve randevu belli.
• Yolda: Teknisyen adrese gidiyor; ofis müşteriye doğru bilgiyi verebiliyor.
• İşlemde: Teknisyen cihazın başında.
• Tamamlandı: İş bitti, kalemler, imza ve tahsilat girildi.

Bunların yanında ihtiyaca göre açılan ara durumlar da var: Parça Bekleniyor, Müşteri Onayı Bekliyor, Ertelendi ve mağazada cihaz teslim alan firmalar için Hazır (Teslim Alınabilir). Vazgeçilen iş İptal ile kapanıyor. Ara adımları kullanmayan firma onları kapatabiliyor; kullanılmayan bir durumu zorunlu tutmak, ekibin ekrana güvenini azaltıyor. Durum değişikliklerinin kimin tarafından ne zaman yapıldığı iş emrinin günlüğünde kalıyor.

İş emri, servis fişi ve fatura arasındaki fark

Ticaret Bakanlığı'nın Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 11. maddesi, servis istasyonlarının tüketiciye teslim edilen mallar için servis fişi düzenlemesini zorunlu tutuyor. Fişte bulunması gerekenler arasında servisin unvan, adres ve iletişim bilgileri, malın teslim tarihi, arızaya ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi, garanti dışındaysa ücret, servis yetkilisinin imzası ve tüketicinin adı, adresi, telefonu ile imzası sayılıyor. 2020'deki değişiklikle, 1 Ocak 2021'den itibaren servis fişinin kalıcı veri saklayıcısıyla, örneğin kısa mesaj ya da e-postayla da verilebileceği eklendi; tüketici isterse kâğıt vermek zorunlu. Ayrıntısını servis fişi nedir, nasıl hazırlanır yazısında ele aldık.

Fatura ise farklı bir rejim. Vergi Usul Kanunu'nun 229. maddesi faturayı, satılan mal ya da yapılan iş karşılığında müşterinin borçlandığı tutarı göstermek üzere işi yapan tarafından müşteriye verilen ticari vesika olarak tanımlıyor. Servis fişi faturanın yerine geçmez; fatura yükümlülüğü ayrıca devam eder. Bu bölüm hukuki danışmanlık değildir; güncel metni mevzuattan ve mali müşavirinizden kontrol edin.

İş emrini programda tutmak ne değiştirir?

Kâğıt iş emrinin parçaları farklı yerlere dağılır: çağrı defterde, fiş teknisyende, tahsilat cepte. Programda bu parçalar tek kayıtta birleşir. OnlineServisim'de iş emri ofiste ya da sahadan açılıyor, teknisyene atanıyor ve durumu teknisyenin telefonundan değişiyor. Teknisyen internet yokken de kayıt girebiliyor; bağlantı gelince kayıtlar gönderiliyor. İş, kalemler, fotoğraf, müşteri imzası ve tahsilatla kapanıyor; fiş Bluetooth termal yazıcıdan basılıyor ya da müşteriye WhatsApp ile bağlantı olarak gidiyor. Numara sistem tarafından sırayla veriliyor ve tekrar etmiyor.

İş emri cihaz kartına bağlı olduğu için, aynı kombiye ya da klimaya ikinci kez gidildiğinde önceki ziyaretler ve garanti tarihi aynı ekranda görünüyor; periyodik bakımı gelen cihazlar da buradan listeleniyor. Telefonda yazmak yerine konuşmayı tercih eden teknisyen, iş emrini mobil uygulamada sesli kayıtla açabiliyor (pakete bağlı): yapay zekâ alanları dolduruyor, kayıt kişi onayladıktan sonra oluşuyor.

Kağıttan programa geçişte nelere dikkat edileceğini iş emri yönetimi rehberinde anlattık. Sektörünüze özgü akışı kombi teknik servis programı ve beyaz eşya teknik servis programı sayfalarında görebilirsiniz.