Servis fişi nedir, nasıl hazırlanır? Zorunlu alanlar

Kısa cevap: servis fişi nedir, nasıl doldurulur?

Servis fişi, cihaz müşteriye geri teslim edilirken ya da yerinde yapılan iş bittiğinde düzenlenen iş belgesidir. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 11. maddesinin ikinci fıkrasına göre fişte altı bilgi bulunur: servisin unvanı, adresi, telefonu ve diğer erişim bilgileri; malın tüketiciye teslim tarihi; arıza ve yapılan işlemler; garanti dışındaysa ücret; servis yetkilisinin imzası; servisin yönetmelikteki sorumluluklarını gösteren hususlar ve kargo ile gelmeyen işlerde müşterinin adı, soyadı, adresi, telefonu ile imzası. Fişin bir nüshası müşteriye verilir, bir nüshası firmada kalır; yönetmelik her işleme ait belgelerin üç yıl saklanmasını ister. 2020 değişikliğinden beri fiş kalıcı veri saklayıcısıyla, yani dijital olarak da verilebilir, ama müşteri isterse kâğıt vermek zorunludur. Fiş vergi belgesi değildir; fatura ayrıca kesilir. Doldururken en çok atlanan iki alan teslim tarihi ve yapılan işlemlerin ayrıntısıdır.

Yönetmelik fişte hangi bilgileri istiyor?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği 13 Haziran 2014 tarihli Resmî Gazete'de yayımlandı ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 58. ve 84. maddelerine dayanıyor. Kapsamı, yönetmeliğin ekli listesinde yer alan mallar ile herhangi bir üreticiye ya da ithalatçıya bağlı olmadan çalışan özel servislerin verdiği hizmetler (madde 2). Yani yönetmelik yalnız markaya bağlı servis istasyonlarını değil, bağımsız çalışan servis firmalarını da ilgilendiriyor.

Fişin içeriği 11. maddenin ikinci fıkrasında bent bent sayılıyor:

Bu tablo asgari içeriktir. Fişe iş numarası, cihazın marka, model ve seri numarası, tahsil edilen tutar ve kalan bakiye eklemek yönetmeliğe aykırı değildir ve sonradan çıkan tartışmalarda işe yarar.

"Sorumlulukları gösteren hususlar" ne demek?

E bendi, 10. maddede sayılan sorumluluklara gönderme yapar. Bağımsız çalışan bir servis firmasını en çok ilgilendiren ikisi şunlar:

• Tekrar eden arıza. Garanti süresi dışında yapılan montaj, bakım ya da onarımdan sonra aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa tüketiciden hiçbir isim altında ücret istenemez. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar bunun dışındadır (madde 10/6).
• Değişen parça garantisi. Garanti dışındaki bir malda, garanti belgesiyle satılması zorunlu olmayan bir parça değiştirildiğinde ya da satıldığında o parça için en az altı aylık garanti verilir (madde 10/7).

Bu iki taahhüdün fişin altında kısa bir metin olarak yer alması, hem e bendini karşılar hem de müşterinin "bir daha bozulursa ne olacak" sorusunu baştan cevaplar.

İmzalar: kim, ne zaman atar?

Fişte iki imza vardır. Servis tarafındaki imza yönetmelikte "servis istasyonu yetkilisinin imzası" olarak geçer. Uygulamada bu imzanın işi gerçekten yapan kişiden gelmesi en sağlam yoldur: sahaya hiç çıkmamış birinin imzası, iki teknisyenin birlikte gittiği bir işte kimin neden sorumlu olduğunu belirsizleştirir.

Müşteri imzası iş bittiğinde, tutar ve yapılan işlemler müşteriye gösterildikten sonra alınır. İmzadan önce fişin okunması için birkaç saniye bırakmak, sonradan "bu parçayı değiştireceğinizi bilmiyordum" itirazını büyük ölçüde önler.

Bir ayrıntı daha: müşterinin imzası servis fişine aittir, bir KVKK rıza beyanı değildir. Servis verisinin işlenmesi sözleşmenin ifasına dayandığı için müşteriden ayrıca açık rıza istenmez; yapılması gereken aydınlatmadır. Bu ayrımın ayrıntısı servis firması için KVKK yazısında.

Kâğıt mı, dijital mi?

5 Kasım 2020'de yönetmeliğe eklenen fıkra (madde 11/6) iki seçeneği de açık bırakıyor:

• Servis fişi kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebilir. Yönetmelik bu kavramı, bilginin değiştirilmeden saklanmasını ve aynen ulaşılmasını sağlayan kısa mesaj, e-posta, internet, disk ve benzeri her türlü araç olarak tanımlıyor.
• Müşteri isterse fişin kâğıt üzerinde verilmesi zorunludur.
• Fişin verildiğine dair müşterinin onayı alınmalıdır. Onay yazılı ya da kalıcı veri saklayıcısıyla alınabilir ve onayın alındığını ispat yükü serviste.
• Fiş dijital verildiğinde, birinci ve ikinci fıkradaki imza şartı aranmaz.

Pratikte bu, sahada iki yolu birlikte açık tutmak demek. Termal yazıcı taşıyan ekip kâğıdı orada verir; yazıcısı olmayan ekip fişi bağlantı olarak gönderir ve müşteri kâğıt isterse ofisten basılır. Hangi dijital kanalın kalıcı veri saklayıcısı tanımına uyduğu konusunda tereddüt varsa bunu bir hukukçuyla netleştirmek doğru olur. Termal kâğıdın sahadaki kullanımı termal yazıcıyla servis fişi yazısında, WhatsApp üzerinden gönderim ise WhatsApp ile servis fişi göndermek yazısında anlatılıyor.

Bir nüsha müşteriye, bir nüsha firmaya

Madde 10/3, servis istasyonlarının 11. maddedeki belgeleri düzenlemesini ve birer nüshasını tüketiciye vermesini zorunlu tutar. Madde 16 ise yönetmelikte öngörülen her işleme ilişkin bilgi ve belgelerin üç yıl saklanmasını ister.

Firmada kalan nüsha, en çok şu durumlarda aranır:

• Müşteri aylar sonra aynı arızayla döndüğünde: tekrar eden arızanın bir yıl içinde olup olmadığı fişteki tarihten okunur.
• Değişen parçanın garantisi sorulduğunda: hangi parçanın hangi gün takıldığı fişte yazar.
• Ücret itirazında: imzalı fiş, müşterinin tutarı gördüğünü gösterir.
• Bir şikâyet sürecinde firmadan belge istendiğinde.

Kâğıt nüshaları klasörde saklamak mümkün, ama üç yıllık bir arşivde belirli bir müşterinin fişini bulmak zaman alır. Fişin aynı zamanda dijital bir kaydının tutulması bu aramayı birkaç saniyeye indirir.

Servis fişi fatura değildir

Vergi Usul Kanunu'nun 229. maddesi faturayı, satılan emtia ya da yapılan iş karşılığında müşterinin borçlandığı tutarı göstermek üzere işi yapan tüccar tarafından verilen ticari vesika olarak tanımlar. Servis fişi ise tüketici mevzuatından doğan bir iş belgesidir. İkisi birbirinin yerine geçmez: fiş düzenlemek fatura yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz, fatura kesmek de fişin içeriğini karşılamaz.

Fatura, e-fatura ya da e-arşiv düzenlemek OnlineServisim'in kapsamında değil. Faturayı muhasebe programınızdan ya da mali müşavirinizle kesmeye devam edersiniz; servis fişindeki kalem ve KDV dökümü fatura hazırlarken referans olur.

Fiş doldururken sık yapılan hatalar

• "Genel bakım yapıldı" gibi tek satırlık açıklama. C bendi yapılan işlemleri istiyor; değişen parçanın adı yazılmazsa altı aylık parça garantisini izlemek mümkün olmaz.
• Tarihsiz fiş. Teslim tarihi yoksa tekrar eden arızanın bir yıllık süresi hesaplanamaz.
• Elle yapılan toplama. Farklı KDV oranlı kalemler aynı fişte olduğunda elle hesap kolayca şaşar; KDV oranının satır bazında tutulması gerekir.
• Müşteri adresinin yazılmaması. Yerinde işte adres zaten bilinir, ama fişe yazılmazsa f bendi eksik kalır.
• Kopya tutmamak. Müşteriye verilen tek kâğıt, firmanın elindeki tek kanıttır; o da müşteride kalır.

OnlineServisim'de servis fişi

OnlineServisim'de fiş, iş emrinin kendisinden üretilir; ayrı bir form doldurulmaz. Künye firma ayarlarından, cihaz bilgisi cihaz kartından, kalemler ve tahsilat iş emrinden gelir. Aynı fiş beş yoldan çıkar ve hepsi aynı veriyi gösterir:

Fişte firma logosu, iş numarasının barkodu, teknisyen ve müşteri imzaları yer alır. Müşteri imzası mobil ekrandan alınır ve imza sırasında KVKK aydınlatması gösterilip kaydedilir. Kalemlerde KDV oranı satır bazında tutulur, tahsilat nakit, kart, havale ya da kısmi olarak işlenir. Tahsilatın sahada nasıl kurgulandığı sahada tahsilat ve servis fişi yazısında; fişin dayandığı kaydın kendisi iş emri nedir yazısında anlatılıyor.

Tezgâhta cihaz kabul eden firmalarda aynı fiş, kalem girilmeden önce emanet fişi olarak basılır; teslim anındaki belgenin ayrıntısı cihaz teslim alma ve emanet fişi yazısında. Beyaz eşya servisleri için akışın tamamı beyaz eşya teknik servis programı sayfasında. Programı 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz; paket bilgisi paketler sayfasında.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Yönetmelik değişebilir; uygulamadan önce güncel metni mevzuat.gov.tr üzerinden kontrol edin.