Cihaz teslim alma ve emanet fişi: ne yazılmalı?

Kısa cevap: emanet fişinde ne olmalı?

Tezgâhta cihaz kabul ederken düzenlenen belgenin iki işi var: yasal asgariyi karşılamak ve teslim anında iki tarafı da korumak. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 11. maddesi, servise teslim edilen arızalı mal için düzenlenecek belgede şunları sayar: malı teslim edenin ve teslim alanın adı, soyadı ve imzası, tüketicinin şikâyet ve talepleri, malın cinsi, markası ve modeli, teslim ya da arıza bildirim tarihi. Garanti kapsamındaki ikame cihaz bilgisi üreticiye ya da ithalatçıya bağlı servisleri ilgilendirir; aynı madde bu bilginin özel servislerin belgesinde zorunlu olmadığını söyler. Bunların üzerine pratikte üç şey eklenmeli: seri numarası ya da IMEI, birlikte bırakılan aksesuarlar ve görünür hasarlar. Cihazın teslim anındaki fotoğrafı, "bu çizik sizde oldu" tartışmasını baştan bitirir. Belgenin numarası ve barkodu ise cihaz rafa kalktığında onu bulmanın en hızlı yoludur.

Yönetmelik ne diyor?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, ekindeki listede yer alan mallar ve herhangi bir üreticiye bağlı olmadan çalışan servis istasyonlarının hizmetleri için geçerlidir. Teslim alma belgesiyle ilgili hükümlerin özeti:

• Belge zorunlu. Servise teslim edilen ya da servisin teslim aldığı arızalı mal için teslim alındığına dair belge düzenlenir. Kargo ile gelen mal bu hükmün dışındadır.
• Bir nüsha müşteriye. Servis istasyonu bu belgenin bir nüshasını tüketiciye vermek zorundadır.
• Yerinde onarımda gerekmez. 2020 değişikliğiyle eklenen fıkraya göre onarım malın kullanıldığı yerde yapılıyorsa teslim alma belgesi zorunlu değildir. Yani kombi ya da klima için evde çalışan servis bu belgeyi düzenlemez; tezgâhta cihaz kabul eden düzenler.
• Dijital verilebilir. Belge ve servis fişi kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebilir; müşteri isterse kâğıt vermek zorunludur ve belgenin verildiğine ilişkin müşteri onayı alınmalıdır.
• Üç yıl saklanır. Yönetmelikte düzenlenen her işleme ilişkin bilgi ve belgeler üç yıl boyunca saklanır.

Bu özet hukuki danışmanlık değildir. Güncel metni mevzuat.gov.tr üzerinden kontrol edin; yönetmelik 2014'te yayımlandı, 2020'de iki kez değiştirildi.

Emanet fişinin alanları

Aşağıdaki tablo, yasal asgari ile sahada işe yarayan ek alanları birlikte gösterir.

Aksesuar ve hasar satırına "yok" yazmak da bilgidir. Boş bırakılan alan sonradan "vardı" diye doldurulabilir; "yok" yazılmış alan tartışmayı kapatır.

Tezgâhta kabul: beş dakikalık sıra

Kabul işlemi müşteri tezgâhın önündeyken yapılır; müşteri gittikten sonra tamamlanan form, tam da tartışma çıktığında eksik kalır. Sabit bir sıra hem süreyi kısaltır hem de kimsenin bir alanı atlamamasını sağlar:

• Müşteriyi bulun ya da açın. Telefon numarasıyla arayın; kayıtlı müşteride adres ve geçmiş işler hazır gelir, yeni müşteri tek seferde açılır.
• Cihazı tanımlayın. Tür, marka, model ve seri numarası ya da IMEI. Etiketi okunmuyorsa fotoğrafını çekin.
• Şikâyeti müşterinin cümlesiyle yazın. "Açılmıyor", "şarj olmuyor", "ses var görüntü yok". Teşhis sonra gelir; kabulde yazılan, müşterinin ne söylediğidir.
• Aksesuar ve hasarı birlikte sayın. Müşterinin gözü önünde saymak, iade anında itirazı önler.
• Fotoğraf, imza, fiş. Fotoğraf çekilir, müşteri imzalar, fiş basılır ya da telefonuna gönderilir ve cihaz numarasıyla rafa kalkar.

Şifre gerektiren cihazlarda, test için kilit kodu isteniyorsa bunu fişe değil ayrı ve korunan bir nota yazın; fiş müşterinin elinde dolaşan bir belgedir.

Teslim anındaki fotoğraf iki tarafı da korur

Elektronik cihazlarda en sık tartışma, cihaz geri verilirken çıkar: "Ekranda bu çizik yoktu", "kasanın köşesi kırık değildi", "kumandayı da bırakmıştım". Teslim anında çekilen iki üç fotoğraf bu tartışmaları belgeye çevirir.

• Müşteriyi korur. Bıraktığı cihazın durumu kayıtlıdır; servisin dikkatsizliği sonradan inkâr edilemez.
• Servisi korur. Var olan hasar için suçlanmaz; tartışma "hatırlıyorum" düzeyinden çıkar.
• Teknisyene bilgi verir. Darbe izi, sıvı lekesi ya da açılmış vida, arızanın sebebi hakkında ipucudur.

Fotoğrafı ön, arka, varsa ekran açıkken ve dikkat çeken hasar için ayrı ayrı çekin. Seri numarası etiketinin fotoğrafı, yanlış yazılmış bir haneyi de düzeltir.

Teslim etme süreci: "Hazır" durumu

Tezgâh servisinde "işlem bitti" ile "müşteri cihazını aldı" aynı an değildir. Aradaki süre, dükkândaki rafın en çok yer kaplayan sorunudur. Bu yüzden işin akışına ayrı bir adım eklemek gerekir:

• Hazır (Teslim Alınabilir). Onarım bitti, cihaz rafta bekliyor. Müşteriye haber gider.
• Tamamlandı. Müşteri cihazı aldı, fiş verildi, tahsilat girildi.

Bu ayrım olmazsa raftaki cihazla teslim edilmiş cihaz aynı listede görünür ve "kimin cihazı hâlâ bizde" sorusu cevapsız kalır. Müşteriye hazır mesajı kısa olmalı: firma adı, iş numarası ve teslim saatleri yeterli.

Teslimde aynı fiş ikinci kez basılır; bu sefer onarım kalemleri, tutar ve tahsilatla birlikte. Müşterinin elinde kalan son belge, cihazın kendisine verildiğini gösterir. Aynı arızayla geri gelen cihazda bu iki belge hangi işin yapıldığını gösterir; konu tekrar arıza ve geri dönen iş rehberinde ayrıca anlatılıyor.

Teslim alınmayan cihazlar

Hazır olduğu hâlde haftalarca alınmayan cihaz, her tezgâh servisinin bildiği bir sorundur. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin güncel metninde, teslim alınmayan cihazın ne kadar saklanacağına ya da sonrasında ne yapılacağına dair bir hüküm bulamadık. Bu yüzden burada bir süre önermiyoruz. Yapılabilecek pratik şeyler:

• Hazır mesajının tarihini kayıt altında tutun; kaç kez ve ne zaman haber verildiği bellidir.
• Uzun bekleyen cihazları haftalık olarak listeleyin ve müşteriyi yeniden arayın.
• Cihazın elden çıkarılması gibi bir adım düşünüyorsanız önce bir avukata danışın.

OnlineServisim'de tezgâh servisi

OnlineServisim'de mağazada cihaz teslim alma firma başına bir ayardır ve varsayılan kapalıdır; açıldığında yeni iş emrinde "Mağazada teslim alındı" seçeneği görünür. Kalemi ve tahsilatı henüz olmayan işin fişi kendiliğinden emanet fişi olarak basılır: firma künyesi, iş numarası ve barkod, müşteri, cihazın türü, markası ve modeli, arıza tarifi ve teslim alma zamanı yer alır, tutar bloğu basılmaz ki müşteri "₺0" görüp işi ücretsiz sanmasın. Seri numarası cihaz kartında, aksesuar ve hasar notu arıza açıklamasında, fotoğraflar ve müşteri imzası iş emrinde durur. Fiş 58 ya da 80 mm Bluetooth termal yazıcıdan, PDF olarak ya da WhatsApp bağlantısıyla verilir; ayrıntısı servis fişi nedir, nasıl hazırlanır rehberinde. "Hazır (Teslim Alınabilir)" durumu açılabilir; bu duruma geçerken SMS sağlayıcısı bağlı firmada müşteriye hazır SMS'i gönderilebilir, bağlı olmayanda aynı metin WhatsApp mesajı olarak hazırlanır ve kişi gönderir. İş emrinin genel akışı için iş emri nedir, elektronik servisler için elektronik teknik servis programı sayfasına bakabilirsiniz.