Tekrar arıza: geri dönen işi azaltmak ve doğru yönetmek

Bir cihazı onarıyorsunuz, müşteri memnun ayrılıyor; birkaç gün sonra telefon çalıyor: "yine aynı şeyi yapıyor." Geri dönen iş, servis firmasının en pahalı işi: ikinci gidişin yolu ve zamanı çoğu zaman ücretlendirilemiyor, müşterinin güveni sarsılıyor ve bir sonraki işi başka firmaya verme ihtimali artıyor.

Neden geri döner?

Geri dönen işin her zaman tek bir sebebi yok. Ayırmak, ne yapılacağını belirliyor:

• Kök sebep bulunmadı: belirti giderildi ama arızayı doğuran sebep yerinde kaldı (ör. pompa değişti ama pompayı yakan tıkanıklık temizlenmedi)
• Parça: takılan parça kusurlu ya da uyumsuz çıktı
• İşçilik: gevşek kalan bir bağlantı, eksik bir test
• Yeni arıza: müşterinin aynı arıza sandığı farklı bir sorun
• Kullanım: müşteriye anlatılmayan bir kullanım hatası tekrar ediyor

İlk iş: kayıt

Geri dönen işi yeni bir iş gibi açmak, onu görünmez kılıyor. Tekrar arızayı anlayabilmek için ilk ziyarette ne yapıldığının, hangi parçanın takıldığının ve hangi teknisyenin gittiğinin kayıtlı olması gerekiyor.

OnlineServisim’de müşterinin kartında geçmiş iş emirleri ve cihazları bir arada duruyor; ofis, "yine bozuldu" telefonu geldiğinde ilk ziyarette ne yapıldığını, hangi kalemlerin girildiğini ve kimin gittiğini oradan görebiliyor. Kayıt düzeninin genel çerçevesi: iş emri yönetimi.

Telefonda doğru soru

Müşteri "yine bozuldu" dediğinde, savunmaya geçmeden önce aynı belirti mi yoksa farklı bir şey mi olduğunu anlamaya çalışın. Telefonda ön teşhisin nasıl yapılacağı: telefonda ön teşhis.

İşçilik garantisi baştan belli olsun

Yapılan işin ve takılan parçanın ne kadar süre garantili olduğunu fişe yazmak, geri dönen işte tartışmayı önlüyor. Garanti kapsamındaki bir tekrar arızada ikinci gidiş ücretsizse bunu müşteriye baştan söylemek, sizin de işinizden emin olduğunuzu gösteriyor. Garanti dışındaki yeni bir arızada ise ücreti işe başlamadan konuşun.

Azaltmak için

• Kök sebebi arayın: değişen parçanın neden bozulduğunu sorun; gerekirse müşteriye anlatın
• İş bitince test edin: cihazı müşterinin yanında, tam bir çevrimle çalıştırın
• Müşteriye anlatın: filtre temizliği, doğru program, basınç kontrolü gibi kullanımla ilgili konuları iki cümleyle söylemek tekrar çağrıyı azaltıyor
• Parçayı güvenilir kaynaktan alın

Ölçün

Hangi teknisyenin, hangi cihaz tipinde, hangi parçayla daha fazla geri dönüş yaşadığını görmek, eğitim ve tedarikte neyin değişmesi gerektiğini gösteriyor. Bunun için geri dönen işi ayrı bir notla işaretlemek yeterli bir başlangıç. Hangi sayıların işe yaradığı: teknik servis raporlaması.