Telefonda ön teşhis: doğru sorular boşa gidilen yolu azaltır

Müşteri arıyor: "Kombim çalışmıyor." Bu cümleyle yola çıkan teknisyen, evde basıncın düştüğünü ya da sayacın kredisinin bittiğini görebiliyor; ya da parçayı yanında götürmediği için ikinci kez gelmek zorunda kalıyor. Telefonda sorulan birkaç doğru soru, hem boşa giden yolu hem de ikinci ziyareti azaltıyor.

1. Cihaz bilgisi

• Cihazın markası ve modeli, mümkünse seri numarası (etiketin fotoğrafını istemek en kolayı)
• Cihazın yaşı ve garanti durumu
• Daha önce bu cihaza siz bakım ya da onarım yaptınız mı

Model bilgisi, teknisyenin doğru parçayı yanına almasını sağlıyor.

2. Belirti

"Çalışmıyor" bir belirti değil. Sorulacaklar:

• Cihaz hiç enerji alıyor mu, ekranı yanıyor mu
• Ekranda bir hata kodu var mı? Varsa ne yazıyor
• Sorun ne zaman başladı, birden mi, yavaş yavaş mı
• Hangi aşamada oluyor (çamaşır makinesinde sıkma, kombide sıcak su, klimada ısıtma)
• Ses, koku, su sızıntısı var mı

Müşteriden kısa bir video istemek, özellikle ses ve titreşim şikâyetlerinde telefonda anlatılamayanı gösteriyor.

3. Basit kontroller

Bazı şikâyetler müşterinin kendi yapabileceği bir kontrolle çözülüyor ve bunu telefonda söylemek, müşterinin size güvenini artırıyor:

• Kombide basınç göstergesi, gaz vanası, kartlı sayaçta kredi
• Klimada kumanda pili ve mod
• Çamaşır makinesinde pompa filtresi ve musluk
• Her cihazda sigorta ve priz

🔴 Ama sınırı bilin: gaz kokusu, yanık kokusu, kıvılcım ya da karıncalanma varsa müşteriye cihazı kapatmasını söyleyin ve hiçbir kontrol yaptırmayın. Gaz kokusunda 187’yi aramasını hatırlatın.

4. Kayda geçirin

Telefonda alınan bilgi, teknisyene ulaşmazsa işe yaramıyor. Ofiste konuşulan her şeyin iş emrine yazılması gerekiyor: cihaz, belirti, hata kodu, müşterinin yaptığı kontroller, gönderilen fotoğraf.

OnlineServisim’de iş emri açılırken arıza tarifi kayda geçiyor ve teknisyen sahaya gitmeden önce telefonunda görüyor. Telefonda konuşurken yazmak zorsa sesli kayıtla iş emri açmak da mümkün: sesli kayıt ile iş emri.

5. Beklentiyi netleştirin

• Ne zaman gidileceğini bir saat aralığıyla söyleyin: randevu yönetimi
• Yol/keşif ücretini telefonda söyleyin
• Cihazın erişilebilir olmasını (dolap önü, kombi altı) ve yetişkin birinin evde olmasını isteyin

Ön teşhis teşhis değildir

Telefonda yapılan değerlendirme, teknisyenin hazırlanmasını sağlıyor; kesin teşhis ve fiyat yerinde konuşuluyor. Telefonda fiyat söz vermek, yerinde farklı bir arıza çıktığında güven kaybına dönüşüyor. Müşteriye "bu bilgilerle muhtemel sebepler şunlar, kesin tespiti teknisyenimiz yerinde yapacak" demek doğru beklentiyi kuruyor.